Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и возможных путях выхода из них.

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология.

Как и у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя по-разному от пассивности до агрессии.
Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия и разнообразных точках зрения на те или иные события.
 
Позитивными последствиями конфликта считаются: решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества. Конфликты способствуют повышению активности и мотивации в работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей в развитии предприятия, рост способности к изменениям. Совершенно без конфликтов, проблем, переживаний человек может остановиться в своем развитии. Все это способствует процессу управления, а потому конфликты в зависимости от ситуации следует не подавлять, а регулировать.

 

Внутриличностный конфликт. Этот вид конфликта возникает как следствие разных условий:

• Человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который влияет на его поведение.
• Конфликт возникает тогда, когда к работнику администрация предъявляет разные требования. 
• Конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека.

Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, можно значительно поднять производительность труда данного работника.

Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т.д.

Межличностные конфликты (противоречия). Это такой вид конфликта, который, возможно, оказывает самое сильное влияние на производственный процесс. Типичные виды таких конфликтов: Конфликт между работодателем и наемным работником.

• Конфликт между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т.д.
• Конфликт, в основе которого лежат симпатии и антипатии между работниками.
• Конфликт из-за получения более выгодной работы.
• Конфликт из-за влияния в организации, фактически из-за власти и т.д.

Цель борьбы - усилить свое влияние на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.

Конфликты между личностью и группой. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.

Если человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:

• Конфликт работника с группой, в которой он работает.
• Конфликт группы со своим формальным руководителем.

Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизируется ее деятельность.

 

По предмету конфликты можно разделить также еще на две группы "деловые" и "личные".

Деловой конфликт основан на разном отношении к каким-то вещам, третьим лицам, способам поведения. Он всегда конкретен: "Я не хочу, чтобы ты... курил в комнате, встречался с этим типом, так громко включал магнитофон, разбрасывал свои вещи и т.д." В производственной сфере деловой конфликт может начинаться так: "Вы должны соблюдать правила техники безопасности, в противном случае, возможна авария, и вы будете жертвой или виновным в том, что может случиться", "Вы должны соблюдать трудовую дисциплину". Все деловые служебные конфликты строятся по принципу «должен», необходимости соблюдения тех или иных правил деловых отношений.

Личные конфликты всегда менее конкретны, и претензия направлена не на частности поведения, а к личности партнера в целом. Пример семейно-брачных конфликтов: "Мне надоело твое занудство. Ты такой несобранный. Всегда ты мне лжешь. Ты очень грубый человек и т.д." В деловой сфере отношений инициатор конфликта также дает обобщенную оценку личности виновного: "Вы совершенно ленивый человек". "Ваша глупость меня поражает". "Вы слишком болтливы, чтобы что-нибудь сделать серьезное и нужное". Как видно, здесь упрекают человека в целом, за личными претензиями стоит оценка "Ты (вы) нехороший".

Деловые конфликты гораздо легче и проще разрешимы. А вот личные - лишь с трудом. Ведь за личными претензиями стоит требование, чтобы человек полностью или частично изменил свой характер, темперамент или даже потребности. За привычками поведения, так или иначе, может стоять глубокое, устойчивое основание. Так, если можно частично корректировать вкусы, привязанности, привычки, то нельзя изменить основные потребности личности, ее темперамент. В стрессовой, в конфликтной ситуации природные особенности личности - обязательно заявят о себе. Все это, однако, не означает, что личность, один раз сформировавшись, не способна больше изменяться и совершенствоваться.

 

Для управления конфликтами нужно знать причины их возникновения. Часть причин уже была названа. Перечислим ряд других.

1. Организация представляет объединение людей, а все люди, естественно, разные.
2. Ограниченность ресурсов. Ресурсы ограничены в любой организации. Для наиболее эффективного достижения целей организации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части организации, а значит, влечет за собой конфликты. 
3. Различие в целях людей, групп людей.
4. Разные представления о способах деятельности, средствах достижения целей организации.
5. Взаимозависимость людей, связанных производственным процессом. Если эти связи не отлажены, не имеют эффективного управления, конфликты неизбежны. Предположим, одно подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей организации. 
6. Разные ценностные ориентации людей, групп. Такими ценностями могут выступать как взгляды человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д. 
7. Разный жизненный опыт людей, разное отношение людей к другим людям, разные жизненные и профессиональные установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т.п.  
8. Слабая организация информационного обеспечения. Когда решения менеджеров доходят до исполнителей и наоборот с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно. 
9. Имущественное неравенство и неравенство получаемых почестей, вознаграждений и т.п.
10. Соперничество, конкуренция, недоверие в организации. 
11. Ошибки при подборе персонала.

Среди общих условий разрешения конфликтов следует особо выделить следующие три условия:

• Каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом - само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима.
• Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах. 
• Обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений. Чем выше уровень организации сторон, тем легче достичь договоренности.

Ни одна из сторон не победит в конфликте, пока обе не поймут и не прольют свет на характер и природу другой из сторон. Просвещение - общая задача: пока не будут просвещены все, не будет просвещен никто.

 

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

• Уклонение. Человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию.
• Сглаживание конфликта. Используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается. 
• Принуждение. Противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально. 
• Поощрение. Предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется.  
• Компромисс. Одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения. Предположим, уточняется стратегия мебельного комбината. Спор в выборе альтернатив идет между отделом маркетинга, отделом персонала и производственным отделом. Если административный директор, которому поручено согласовать позиции отделов, слишком рано примет одно из предложений за основное, то он не учтет и не рассмотрит другие варианты и, возможно, лучшее решение принято не будет. Прекратив дискуссию, определив решение на этой стадии, он прекратит поиск и анализ других альтернатив. Задача руководителя заметить тот момент, когда предложения начнут повторяться, и только тогда остановиться на компромиссном решении.  
• Предупреждение конфликта. Совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

Неверно считать, что жизнь - сплошное удовольствие, без всяких проблем, препятствий, осложнений. Неверно также, что другой человек всегда должен быть только приятен, симпатичен нам. Об этом необходимо помнить, особенно при появлении сложностей, затруднений в межличностных отношениях. Наличие противоречий и даже конфликтов - неизбежно, но главное - не спешить с выводами "быть или не быть отношениям".

Недопустимо в условиях любой напряженности отношений, несогласия делать обобщения типа: "Все мужчины", "Все женщины", "Все, вообще мешающие жить". Такие обобщения не ограничиваются только мысленно принятой позицией, но дается оценка ситуации и включаются наши эмоции, еще более усиливающие обобщения, закрепляющие их в виде устойчиво переживаемого конфликта.

Нельзя думать, что конфликт, один раз разрешенный, не возникнет вновь. Ведь формирование оптимальных отношений связано с развитием новых черт поведения личности, например, уступчивости, терпимости к ошибкам других и т.д. Требуется терпение и время для доведения коммуникативных способностей "до совершенства", устраивающего обе стороны.

Надо помнить, что мужчина и женщина по-разному чувствительны к оценке своей личности. Так, если женщина чувствительнее к оценке ее внешности, привлекательности, то мужчины более всего ценят в себе деловые качества, способность решать практические, жизненные задачи.

Также необходимо накапливать "багаж" положительных воспоминаний друг о друге, это сыграет свою позитивную роль в условиях напряженности и конфликта. В такие моменты лучше припомнить не худшие, а лучшие минуты прошлых отношений.